sonla.sanviet.vn là website cho phép đăng tin miễn phí nên người đăng tin (Cả người sử dụng và cung cấp dịch vụ) chịu trách nhiệm với pháp luật về nội dung đã đăng. Sàn giao dịch TMĐT sonla.sanviet.vn chịu trách nhiệm xác minh tài khoản đăng ký hợp lệ và cung cấp thông tin liên quan theo yêu cầu của cơ quan có thẩm quyền. Tranh chấp phát sinh trong quá trình giao dịch trên sonla.sanviet.vn sẽ được các bên thương lượng giải quyết, trường hợp không tự giải quyết được thì đưa ra Cơ quan có thẩm quyền giải quyết

Quy trình hỗ trợ giải quyết tranh chấp khiếu nại như sau:

Bước 1: Người mua khiếu nại về sản phẩm, dịch vụ của người bán qua email Socongthuongsonlaqltm@gmail.com hoặc gọi số 02123.852.268;

Bước 2: Ban quản lý của sonla.sanviet.vn sẽ tiếp nhận các khiếu nại, tùy theo tính chất và mức độ của khiếu nại thì bên Sàn giao dịch TMĐT sonla.sanviet.vn sẽ có những biện pháp cụ thể hỗ trợ người mua để giải quyết tranh chấp đó. Cụ thể, nếu khiếu nại đúng, Ban quản trị Sàn sẽ mở phiên khiếu nại. Nếu khiếu nại sai, ban Quản trị Sàn sẽ gửi thông báo đến người thực hiện khiếu nại và không mở phiên khiếu nại;

Bước 3: sonla.sanviet.vn sẽ yêu cầu người bán và người mua gửi các giấy tờ liên quan, nhằm xác minh đúng sai của mỗi bên trong giao dịch đang tranh chấp.

Trong thời gian đó, Sàn giao dịch TMĐT sonla.sanviet.vn sẽ tạm ngưng giao dịch đang tranh chấp trong thời gian xử lý khiếu nại. Việc đối chất và xác minh sẽ diễn ra trong vòng 7 ngày, tính từ ngày mở phiên khiếu nại;

Bước 4: Sau khi thu thập các tài liệu liên quan, sonla.sanviet.vn sẽ tiến hành hỗ trợ hòa giải giữa hai bên để thống nhất và khắc phục hậu quả. Nếu hai bên cùng đồng ý trong việc hoà giải, sonla.sanviet.vn sẽ tiến hành đóng phiên khiếu nại. Giao dịch được thực hiện theo hoà giải giữa hai bên. Thời gian hoà giải diễn ra trong vòng 7 ngày kể tử lúc kết thúc bước đối chất, xác minh giữa hai bên;

Trong trường hợp hai bên không chịu hòa giải thì sonla.sanviet.vn sẽ đưa ra phán quyết dựa vào những chứng cứ thu thập được và yêu cầu hai bên thực hiện. Nếu trong vòng 7 ngày tính từ ngày đưa ra phán quyết, cả hai bên đồng ý, và thực hiện đúng theo yêu cầu thì phiên khiếu nại đóng lại.

Bước 5: Trong trường hợp cả hai bên không thực hiện theo phán quyết, ngoài khả năng và thẩm quyền của sonla.sanviet.vn thì vụ việc sẽ được đưa ra cơ quan nhà nước có thẩm quyền giải quyết theo pháp luật, đồng thời gửi thông báo cho các bên và đóng phiên khiếu nại.

Thời gian giải quyết tranh chấp, khiếu nại

Thời gian tiếp nhận và xử lý phản ánh là 3 (ba) ngày làm việc kể từ thời điểm sonla.sanviet.vn nhận được phản ánh từ phía người dùng. Thời gian giải quyết trên thực tế có thể kéo dài hơn do ảnh hưởng của điều kiện khách quan, bất khả kháng hoặc do tính chất phức tạp của vụ việc.

Trách nhiệm của các bên trong quá trình giải quyết tranh chấp, khiếu nại

Ban quản lý Sàn giao dịch Sonla.sanviet.vn luôn tôn trọng và nghiêm túc thực hiện các quy định của pháp luật về bảo vệ quyền lợi của người mua (người tiêu dùng). Vì vậy, đề nghị các thành viên bán sản phẩm, dịch vụ trên sàn cung cấp đầy đủ, chính xác, trung thực và chi tiết các thông tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụ. Mọi hành vi lừa đảo, gian lận trong kinh doanh đều bị lên án và phải chịu hoàn toàn trách nhiệm trước pháp luật.

Các bên bao gồm người bán, người mua sẽ phải có vai trò trách nhiệm trong việc tích cực giải quyết vấn đề. Đối với người bán hàng cần có trách nhiệm cung cấp văn bản giấy tờ chứng thực thông tin liên quan đến sự việc đang gây mâu thuẫn cho khách hàng. Đối với Ban quản lý Sàn giao dịch Sonla.sanviet.vn sẽ có trách cung cấp những thông tin liên quan đến người mua và người bán nếu được người mua hoặc người bán (liên quan đến tranh chấp đó) yêu cầu.

Sau khi người bán, người mua đã giải quyết xong tranh chấp phải có trách nhiệm báo lại cho Ban quản lý Sàn giao dịch Sonla.sanviet.vn. Trong trường hợp giao dịch phát sinh mâu thuẫn mà lỗi thuộc về người bán: Ban quản lý Sàn giao dịch Sonla.sanviet.vn sẽ có biện pháp cảnh cáo, khóa tài khoản hoặc chuyển cho cơ quan pháp luật có thẩm quyền tùy theo mức độ của sai phạm. Ban quản lý sàn giao dịch Sonla.sanviet.vn sẽ chấm dứt và gỡ bỏ toàn bộ tin bài về sản phẩm, dịch vụ của người bán đó trên Website Sonla.sanviet.vn đồng thời yêu cầu người bán bồi hoàn cho khách hàng thỏa đáng trên cơ sở thỏa thuận với khách hàng.

Nếu thông qua hình thức thỏa thuận mà vẫn không thể giải quyết được mâu thuẫn phát sinh từ giao dịch giữa 2 bên người mua, người bán, thì một trong 2 bên người mua và người bán sẽ có quyền nhờ đến cơ quan pháp luật có thẩm quyền can thiệp nhằm đảm bảo lợi ích hợp pháp của các bên nhất là cho khách hàng.